Sie beschäftigen sich mit digitalen Geschäftsmodellen, Ihnen fehlen aber konkrete Ansatzpunkt? Sie suchen Hilfestellung und Tipps? Dann sind Sie hier genau richtig!

In unseren digitalen Sprechstunden beantworten wir Ihre Fragestellungen rund um digitale Geschäftsmodelle.

Ziel ist es, gemeinsam den aktuellen Status Ihres Unternehmens zu erörtern und Antworten auf die wichtigsten Fragen in puncto digitale Geschäftsmodelle zu finden.

Dieses kostenfreie Angebot richtet sich insbesondere an kleine und mittelständische Unternehmen und Handwerksbetriebe.

Alexandra Keller, Lisa Rothfuß and Patrick Weber – Experten des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Stuttgart stehen Ihnen für ein individuelles Gespräch zur Verfügung.

 

Aktuell sind die nachfolgenden Termine verfügbar:

  • 07.05.2020 von 9:00 bis 9:45 Uhr und 16:00 bis 16:45 Uhr
  • 14.05.2020 von 9:00 bis 9:45 Uhr und 16:00 bis 16:45 Uhr
  • 28.05.2020 von 9:00 bis 9:45 Uhr und 16:00 bis 16:45 Uhr

 

Bitte melden Sie sich mit einer kurzen E-Mail bei uns an. Sollte keiner der Termine bei Ihnen passen, können Sie sich gerne mit einem Terminvorschlag an uns wenden.

Ihre Ansprechpartner:

Alexandra Keller (Alexandra.Keller@steinbeis.de)

Lisa Rothfuß (rothfuss@bwcon.de)

Wie Sie durch die systematische Darstellung Ihrer Prozesse Digitalisierungspotentiale erkennen.

Autor: bwcon, FSTI
Foto: Mudassar Iqbal auf Pixabay

Ausgangslage

Das Friseurhandwerk ist eine klassische personalintensive Dienstleistung. Um eine hohe Qualität zu erreichen und die Kundenerwartung zu erfüllen sind sehr gut ausgebildete Fachkräfte notwendig. Jedoch stehen diese in Zeiten des Fachkräftemangels nicht mehr unmittelbar zur Verfügung. Schulungen und Weiterbildungen erfordern vom Betrieb hohe Investitionen in das Humankapital. Fluktuation ist eine weitere Herausforderung – insbesondere, wenn die Mitarbeiter nach der teuren Weiterbildung das Unternehmen verlassen.

Wie kann also die im Friseurhandwerk wichtige Beratungsqualität personalunabhängig gewährleistet werden? Mit einem Friseurbetrieb aus Reutlingen ging das Kompetenzzentrums dieser Frage nach.

Lösungsweg

Um geeignete Lösungen für die Aufrechterhaltung der Beratungsqualität abzuleiten, ist es elementar die Ist-Situation zu erfassen. Hierfür eignet sich die Erstellung eines Service Blueprint. Service Blueprinting ist eine Methode, die Dienstleistungsprozesse analysiert und visualisiert. Im Projekt mit dem Friseurbetrieb kam zusätzlich eine Customer Journey Analyse zum Einsatz. Diese diente dazu zunächst die Berührungs- und Kontaktpunkte des Kunden mit dem Friseursalon aufzuzeigen.

Die Customer Journey Analyse verdeutlicht demnach, an welchen Stellen die Kunden grundsätzlich die Qualität und insbesondere die Beratungsqualität des Friseurs beurteilen können. Einen Schritt weiter gedacht, erlaubt eine Customer Journey Analyse auch Aussagen darüber zu treffen, an welchen Stellen Kundendaten erhoben werden können. Davon lassen sich Möglichkeiten für unterstützende digitale Services ableiten.

Im vorliegenden Projekt wurde der Beratungsprozess untersucht. Dieser beginnt mit dem Vorgespräch und endet mit dem Verlassen des Salons. Es wurden nun die Berührungspunkte von der Begrüßung im Salon bis zum Verlassen entsprechend dokumentiert.

Die Dokumentation im Projekt beinhaltete neben der Beschreibung des jeweiligen Berührungspunkts auch die Angabe darüber, über welches Medium der Kundenkontakt stattfindet. Es wurde also festgehalten über welche Kanäle die Daten des Kunden in das Unternehmen fließen können (per Online-Buchung, per Telefon, im persönlichen Gespräch etc.).

Methoden-Exkurs: Abbildung 1 zeigt beispielhaft eine vollständige Customer Journey eines Friseurbetriebs. Bei der Customer Journey Analyse werden die fünf Phasen die Kunden bei dem Konsum von Produkten und Dienstleistungen durchlaufen hinsichtlich der Berührungspunkte betrachtet. Neben der Definition der einzelnen Kontaktpunkte während der verschiedenen Phasen kann durch Beobachtung und Befragung der Kunden auch eine Einschätzung in Bezug auf die Zufriedenheit bzw. Funktionalität der Kunden mit den einzelnen Berührungspunkten abgegeben werden. In der beispielhaften Abbildung wird die Terminbuchung eher negativ wahrgenommen. Eine mögliche Begründung wäre bspw. eine schlechte Erreichbarkeit per Telefon oder das Fehlen einer Online-Buchung.

Unter dem Gesichtspunkt die Beratungsqualität sicherzustellen, wurde im Projekt mit dem Friseur eine Prozessdokumentation für diesen Berührungspunkt erstellt. Die hierfür eingesetzte Methode, der Service Blueprint, analysiert die Nutzeraktionen und ihre Auswirkungen auf die sichtbaren und unsichtbaren Interaktionen mit dem Unternehmen.

Methoden-Exkurs: Abbildung 2 Service-Blueprint: Ein Service-Blueprint eignet sich insbesondere für die Beschreibung von Dienstleistungsprozessen. Er dient dazu, die einzelnen Prozessschritte abzubilden und in verschiedene Ebenen einzuteilen. Ausgehend von den Nutzeraktionen, zumeist handelt es sich um Aktionen der Kunden oder der Mitarbeiter, werden für diese die „sichtbaren Interaktionen“ definiert. Sichtbare Interaktionen sind die Tätigkeiten, die für Kunden auch sichtbar sind. Im Beispiel wäre es das Eingeben der Daten in das Tablet. Was für Kunden nicht sichtbar ist, sind die Interaktionen mit dem Backoffice. Im vorliegenden Beispiel wird beschrieben, was durch Software bzw. Mitarbeiter im Backoffice mit den eingespielten Daten passiert. Hierfür werden wiederum unterstützende Prozesse definiert, um dies zu gewährleisten. Ein Service-Blueprint vermittelt demnach eine umfangreiche Beschreibung des Prozesses und hilft somit dabei Dienstleistungsqualität und –standards zu gewährleisten.

Im Projekt mit dem Friseursalon ergab die Dokumentation des Beratungsprozesses, mit dem Ziel diesen digital zu unterstützen, zwei mögliche Szenarien. Diese wurden ausgearbeitet, um zum eine kurz- bis mittelfristige Umsetzung zu erzielen und um darauf aufbauendes Potential aufzuzeigen. Im ersten, einfacher umsetzbaren Szenario, unterstützt ein Tablet mit digitaler kundenspezifischer Check-In Karte die Fachkraft durch einen Beratungsleitfaden. Die Ergebnisse werden händisch eingetragen. Empfehlungen basieren weiterhin auf dem Know-how und der Erfahrung der Mitarbeiter.

Einen Schritt weiter gedacht, werden diese Empfehlungen von einem KI-gestützten Tool übernommen. Dieses gleicht die Analyseergebnisse der Kundendaten mit der Produktdatenbank ab und ermittelt zudem mögliche Behandlungsvorschläge hinsichtlich Schnitt und Farbe. Ein solches digitales Werkzeug könnte sicherstellen, dass die Kunden angemessen beraten werden. Darüber hinaus bietet sich die Möglichkeit die Analysedaten direkt digital zu erfassen bspw. durch Kopfhautkameras und entsprechende Bildanalysesoftware.

Nutzen für Unternehmen

Dieses Projekt zeigt, dass durch die systematische Auseinandersetzung mit den Unternehmensprozessen, neue Digitalisierungspotentiale aufgedeckt werden können. Voraussetzung dafür ist, dass sie bereits wissen, wo sich Schwachstellen im Unternehmen befinden. Dies ermöglicht eine kritische Auseinandersetzung mit der aktuellen Situation mit Hilfe der vorgestellten Instrumente.

Bild von Photo Mix auf Pixabay

 

Für ein Mikroprojekt zum Thema „Datennutzung für innovative Geschäftsmodelle“ können sich ab sofort interessierte Unternehmen melden. Gemeinsam mit dem Ferdinand-Steinbeis-Institut (FSTI) und der bwcon können Sie ein erstes Konzept für ihr Unternehmen entwickeln und Fragestellungen mit unabhängigen Experten erarbeiten.

Sie beschäftigen sich aktuell mit folgenden Themen oder interessieren sich dafür?

  • Welche Daten aus meinem Unternehmen kann ich für eine Optimierung der Wertschöpfung nutzen?
  • Welche neuen Wertschöpfungspotenziale ergeben sich daraus?
  • Wie kann ich ein datengetriebenes Geschäftsmodell mit bereits existierenden Daten aufbauen?
  • Welche Relevanz haben Wertschöpfungsnetzwerke in datengetriebenen Geschäftsmodell?

 

Wenn Sie eine oder mehrere Fragestellungen für Ihr Unternehmen erörtern möchten, melden Sie sich unter geschaeftsmodell@digitales-kompetenzzentrum-stuttgart.de bei uns. Auf unserer Homepage erhalten Sie einen Einblick in unsere Themen und bereits durchgeführte Projekte, beispielsweise im Handwerk und Maschinenbau.

Anmerkungen und Bedingungen: Die Unterstützung des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums ist Teil der Initiative Mittelstand digital und wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie gefördert. Aus diesem Grund ist die Unterstützung für kleine und mittlere Unternehmen kostenfrei. Die teilnehmenden Unternehmen müssen jedoch bereit sein, für Transfermaßnahmen im Sinne der Wissensvermittlung an andere Unternehmen zur Verfügung zu stehen. Bewerben Sie sich jetzt mit einer kurzen formlosen E-Mail an geschaeftsmodell@digitales-kompetenzzentrum-stuttgart.de und wir setzen uns mit Ihnen in Kontakt.

 

Lukas Waidelich (IOS3), Maria Bieber (bwcon), Alexander Richter (IOS3), Patrick Weber, Alexandra Keller (beide FSTI) und Lisa Rothfuß (bwcon) v.l.

Autor: HS PF/IOS3

Am 21.Januar 2020 trafen sich die Projektpartner des Themenfelds Service- und Geschäftsmodellentwicklung um das Ferdinand-Steinbeis-Institut (FSTI), Baden-Württemberg Connected (bwcon) und die Hochschule Pforzheim/Institut of Smart Systems and Services (IOS3) zur gemeinsamen Kick-Off Meeting im Haus der Wirtschaft in Stuttgart. Schwerpunkte des Treffens waren die organisatorische und inhaltliche Ausrichtung der des Themenfelds Service- und Geschäftsmodellentwicklung für die kommenden zwei Jahre im Mittelstand 4.0 Kompetenzzentrum Stuttgart. Dabei wurde dem neu hinzugekommenen Partner (IOS3) die internen Prozesse erläutert und wichtige anstehende Themen diskutiert. Somit ist ein guter Start für die zweite Projektphase geglückt!

Was sich hinter dem Forschungsprojekt Use-PSS verbirgt lesen Sie hier.

 

Autor: HSPF/IOS3

Das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum startete am 01.Dezember 2019 in die zweite Förderphase. Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie fördert das Projekt weitere zwei Jahre. Die Hochschule Pforzheim um das Institut of Smart Systems and Services (IOS3) unterstützt dabei die Partner vom Ferdinand-Steinbeis-Institut (FSTI) und die bwcon. Dabei bringt das IOS3 die Expertise aus dem Forschungsprojekt Use-PSS ein, das in der Folge erläutert wird:

Motivation Use-PSS

Produzierende Unternehmen sind bisher darauf eingestellt, sich vornehmlich auf die Entwicklung, die Produktion und den Vertrieb qualitativ hochwertiger Sachprodukte zu konzentrieren. Die Kunden fragen jedoch zunehmend komplette Lösungen nach. Diese bestehen aus einem materiellen Sachproduktkern, wie wir ihn bisher kennen. Immer häufiger kommen heute aber während des Produktlebenszyklus verschiedene immaterielle Dienstleistungen hinzu, die den Kundennutzen spürbar erhöhen. Die Gestaltung und Realisierung dieser Produkt-Service-Systeme (PSS) findet in einem erweiterten Wertschöpfungsnetzwerk in enger Rückkoppelung mit dem Kunden statt. Produzierende Unternehmen durchlaufen somit einen fundamentalen strategischen Wandel hin zum kundenorientierten Service Provider, der insbesondere für den Mittelstand eine große Herausforderung bedeutet. Die Transformation zum PSS-Anbieter lässt sich beispielhaft an einem Maschinenbauunternehmen aufzeigen, welches in der Vergangenheit stark produktorientiert war. Mit der Veränderung hin zum Lösungsanbieter sieht sich dieses Unternehmen mit der Fragestellung der Entwicklung eines geeigneten Geschäftsmodells konfrontiert. So kann das Unternehmen durch den Aufbau eines Produkt-Service-Systems um sein Angebot herum dem Kunden problemorientierte Gesamtlösungen offerieren. Anstatt, wie bisher, die Maschine nur zu verkaufen, kann das Unternehmen auf dem Weg zu einer Gesamtlösung zunächst eine Vermietung der Maschine anbieten. Kunden können dann weitergehende Dienstleistungen wie beispielsweise Schulungen, Wartung oder Prozessoptimierung beziehen. Bei einer ausgeprägten Dienstleistungsorientierung stellt das Unternehmen seinem Kunden die Maschine im Rahmen eines Rundum-Service-Vertrages zur Verfügung und bietet eine Bezahlung proproduziertem Teil an. Bei dieser Gesamtlösung werden alle vom Lebenszyklus des Produkts abhängigen Verantwortlichkeiten von der Anschaffung über den Betrieb bis hin zur Entsorgung vom Anbieter übernommen. Mit Hilfe dieser Lösungen können sowohl höhere Umsätze für den Anbieter generiert als auch ein höherer Kundennutzen erzeugt werden. Im Endeffekt resultieren eine stärkere Kundenbindung und ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil.

Forschungsprojekt Use-PSS

Das Ziel des Projekts Use-PSS beinhaltete die Entwicklung und Erprobung eines nutzerfreundlichen Gestaltungsrahmens, mit dessen Hilfe KMU ihre PSS konzipieren können (siehe Abbildung). Durch die am Projekt beteiligten KMU wurde die Einbeziehung von Usability-Kriterien während des gesamten Entwicklungs- und Auswahlprozesses von PSS-Modellen sichergestellt. Der entwickelte Gestaltungsrahmen wurde exemplarisch mit realen Anwendungsfällen der KMU Partner sowohl aus der Perspektive der Anbieter als auch der Anwender getestet und das daraus resultierende Feedback in die Verbesserung des Gestaltungsrahmens eingebracht. Daraus wurde ein Best-Practice-Modell generiert, welches auch auf andere Bereiche übertragbar ist. Mit den Transfer- und Multiplikationspartnern bwcon und dem Steinbeis Transfer Netzwerk bestanden etablierte Zugänge zur Zielgruppe und eine exzellente regionale Vernetzung.

Um das Vorgehensmodell leichter in der Praxis umsetzen zu können wurde zudem sogenannte Methodenkarten erarbeitet, die bei der Anwendung in Workshops oder ohne fachliche Unterstützung zur Hilfe gezogen werden können:

Zahlen, Daten und Fakten zu Use-PSS 

Im Rahmen des Projekts in der Förderlinie „Mittelstand Digital“ führte das Duo um Prof. Dr. Bernhard Kölmel und Prof. Dr. Rebecca Bulander gemeinsam mit den Forschungsmitarbeitern Alexander Richter, Johanna Schoblik und Lukas Waidelich über 138 Veranstaltungen, darunter Workshops und Vorträge, für über 12.200 Teilnehmer durch, darunter 21 Workshops und 28 Vorträge für über 4500 Zuhörer und Teilnehmer allein im Jahr 2018. Des Weiteren konnte der Use-PSS-Internetauftritt als zentrale Anlaufstelle genutzt werden, 152 Blogbeiträge informierten Interessierte über den aktuellen Projektstatus. Darüber hinaus wurden dort auch im Projekt erarbeitete Inhalte platziert. So findet sich auch der im Projekt konzipierte Digitalisierungscheck, sowie Erklärvideos auf dem Internetauftritt.