02 Apr Durch Prozessanalyse zu digitalen Services

Wie Sie durch die systematische Darstellung Ihrer Prozesse Digitalisierungspotentiale erkennen.

Autor: bwcon, FSTI
Foto: Mudassar Iqbal auf Pixabay

Ausgangslage

Das Friseurhandwerk ist eine klassische personalintensive Dienstleistung. Um eine hohe Qualität zu erreichen und die Kundenerwartung zu erfüllen sind sehr gut ausgebildete Fachkräfte notwendig. Jedoch stehen diese in Zeiten des Fachkräftemangels nicht mehr unmittelbar zur Verfügung. Schulungen und Weiterbildungen erfordern vom Betrieb hohe Investitionen in das Humankapital. Fluktuation ist eine weitere Herausforderung – insbesondere, wenn die Mitarbeiter nach der teuren Weiterbildung das Unternehmen verlassen.

Wie kann also die im Friseurhandwerk wichtige Beratungsqualität personalunabhängig gewährleistet werden? Mit einem Friseurbetrieb aus Reutlingen ging das Kompetenzzentrums dieser Frage nach.

Lösungsweg

Um geeignete Lösungen für die Aufrechterhaltung der Beratungsqualität abzuleiten, ist es elementar die Ist-Situation zu erfassen. Hierfür eignet sich die Erstellung eines Service Blueprint. Service Blueprinting ist eine Methode, die Dienstleistungsprozesse analysiert und visualisiert. Im Projekt mit dem Friseurbetrieb kam zusätzlich eine Customer Journey Analyse zum Einsatz. Diese diente dazu zunächst die Berührungs- und Kontaktpunkte des Kunden mit dem Friseursalon aufzuzeigen.

Die Customer Journey Analyse verdeutlicht demnach, an welchen Stellen die Kunden grundsätzlich die Qualität und insbesondere die Beratungsqualität des Friseurs beurteilen können. Einen Schritt weiter gedacht, erlaubt eine Customer Journey Analyse auch Aussagen darüber zu treffen, an welchen Stellen Kundendaten erhoben werden können. Davon lassen sich Möglichkeiten für unterstützende digitale Services ableiten.

Im vorliegenden Projekt wurde der Beratungsprozess untersucht. Dieser beginnt mit dem Vorgespräch und endet mit dem Verlassen des Salons. Es wurden nun die Berührungspunkte von der Begrüßung im Salon bis zum Verlassen entsprechend dokumentiert.

Die Dokumentation im Projekt beinhaltete neben der Beschreibung des jeweiligen Berührungspunkts auch die Angabe darüber, über welches Medium der Kundenkontakt stattfindet. Es wurde also festgehalten über welche Kanäle die Daten des Kunden in das Unternehmen fließen können (per Online-Buchung, per Telefon, im persönlichen Gespräch etc.).

Methoden-Exkurs: Abbildung 1 zeigt beispielhaft eine vollständige Customer Journey eines Friseurbetriebs. Bei der Customer Journey Analyse werden die fünf Phasen die Kunden bei dem Konsum von Produkten und Dienstleistungen durchlaufen hinsichtlich der Berührungspunkte betrachtet. Neben der Definition der einzelnen Kontaktpunkte während der verschiedenen Phasen kann durch Beobachtung und Befragung der Kunden auch eine Einschätzung in Bezug auf die Zufriedenheit bzw. Funktionalität der Kunden mit den einzelnen Berührungspunkten abgegeben werden. In der beispielhaften Abbildung wird die Terminbuchung eher negativ wahrgenommen. Eine mögliche Begründung wäre bspw. eine schlechte Erreichbarkeit per Telefon oder das Fehlen einer Online-Buchung.

Unter dem Gesichtspunkt die Beratungsqualität sicherzustellen, wurde im Projekt mit dem Friseur eine Prozessdokumentation für diesen Berührungspunkt erstellt. Die hierfür eingesetzte Methode, der Service Blueprint, analysiert die Nutzeraktionen und ihre Auswirkungen auf die sichtbaren und unsichtbaren Interaktionen mit dem Unternehmen.

Methoden-Exkurs: Abbildung 2 Service-Blueprint: Ein Service-Blueprint eignet sich insbesondere für die Beschreibung von Dienstleistungsprozessen. Er dient dazu, die einzelnen Prozessschritte abzubilden und in verschiedene Ebenen einzuteilen. Ausgehend von den Nutzeraktionen, zumeist handelt es sich um Aktionen der Kunden oder der Mitarbeiter, werden für diese die „sichtbaren Interaktionen“ definiert. Sichtbare Interaktionen sind die Tätigkeiten, die für Kunden auch sichtbar sind. Im Beispiel wäre es das Eingeben der Daten in das Tablet. Was für Kunden nicht sichtbar ist, sind die Interaktionen mit dem Backoffice. Im vorliegenden Beispiel wird beschrieben, was durch Software bzw. Mitarbeiter im Backoffice mit den eingespielten Daten passiert. Hierfür werden wiederum unterstützende Prozesse definiert, um dies zu gewährleisten. Ein Service-Blueprint vermittelt demnach eine umfangreiche Beschreibung des Prozesses und hilft somit dabei Dienstleistungsqualität und –standards zu gewährleisten.

Im Projekt mit dem Friseursalon ergab die Dokumentation des Beratungsprozesses, mit dem Ziel diesen digital zu unterstützen, zwei mögliche Szenarien. Diese wurden ausgearbeitet, um zum eine kurz- bis mittelfristige Umsetzung zu erzielen und um darauf aufbauendes Potential aufzuzeigen. Im ersten, einfacher umsetzbaren Szenario, unterstützt ein Tablet mit digitaler kundenspezifischer Check-In Karte die Fachkraft durch einen Beratungsleitfaden. Die Ergebnisse werden händisch eingetragen. Empfehlungen basieren weiterhin auf dem Know-how und der Erfahrung der Mitarbeiter.

Einen Schritt weiter gedacht, werden diese Empfehlungen von einem KI-gestützten Tool übernommen. Dieses gleicht die Analyseergebnisse der Kundendaten mit der Produktdatenbank ab und ermittelt zudem mögliche Behandlungsvorschläge hinsichtlich Schnitt und Farbe. Ein solches digitales Werkzeug könnte sicherstellen, dass die Kunden angemessen beraten werden. Darüber hinaus bietet sich die Möglichkeit die Analysedaten direkt digital zu erfassen bspw. durch Kopfhautkameras und entsprechende Bildanalysesoftware.

Nutzen für Unternehmen

Dieses Projekt zeigt, dass durch die systematische Auseinandersetzung mit den Unternehmensprozessen, neue Digitalisierungspotentiale aufgedeckt werden können. Voraussetzung dafür ist, dass sie bereits wissen, wo sich Schwachstellen im Unternehmen befinden. Dies ermöglicht eine kritische Auseinandersetzung mit der aktuellen Situation mit Hilfe der vorgestellten Instrumente.