Klare Sicht auf das Problem

Wie digitale Datenbrillen den Service verbessern
(Autor: Marc-Daniel Moessinger & Miriam Heinl)

Durch virtual augmented realtity (VAR) wird die reale Welt um zahlreiche digitale Angebote erweitert. Es ist der aktuelle Megatrend im Consumer Bereich, die Unterhaltungs- und Gaming-Industrie hat Rundgänge durch virtuelle Welten mit entsprechenden Brillen in die heimischen Wohnzimmer gebracht. Die Technologie ist jedoch weit mehr als bloßes Entertainment. Auch für Unternehmen in der Produktion und im Dienstleistungssegment ergeben sich ganze neue Möglichkeiten:

So können Mitarbeiter beispielsweise auf Gefahren aufmerksam gemacht werden, Werker bekommen Bedienungsanleitungen eingeblendet oder Konstrukteure bauen digitale Abbilder einer neuen Maschine in Sekundenschnelle in einer noch leeren Fabrikhalle auf. Während die potentiellen Anwendungsfelder dieser Technologie in der Theorie nahezu unbegrenzt erscheinen, zögern viele Unternehmer im Maschinenbau noch vor einer Investition, weil der Nutzen für den eigenen Betrieb noch nicht erkannt wird. Auf einem vom VDMA Baden-Württemberg in Kooperation mit dem Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Stuttgart und der Allianz Industrie 4.0 Baden-Württemberg durchgeführten Erfahrungsaustausch ging es darum, dieses Thema für sie aus einem neuen Blickwinkel zu betrachten.

Ein vielversprechendes Anwendungsfeld für VAR-Brillen findet sich im Service. Die Maschinen- und Anlagenbauer Gebhardt Fördertechnik GmbH und ARKU Maschinebau GmbH sind gegenwärtig dabei, Anlagentechniker und Servicemitarbeiter mit smarten Datenbrillen auszustatten und diese im Servicefall einzusetzen. Während Servicetechniker bisher Probleme beim Kunden durch eine umständliche und fehleranfällige Telefonberatung lösen mussten und zur Fehlerbehebung zeit- und kostspielige Reisen notwendig waren, ermöglicht eine intelligente Datenbrille die Fehlerbehebung durch einen vom Hersteller geleiteten Mitarbeiter des Kunden vor Ort. Durch die virtuelle Einblendung von Zusatzinformationen in Form von Grafiken oder Videos kann der Mitarbeiter sicher durch den Prozess der Fehlerbehebung geführt und auf Gefahren aufmerksam gemacht werden. Darüber hinaus verringert sich das Risiko von Missverständnissen, da der Servicetechniker im Livebild sieht, was der Mitarbeiter beim Kunden vor sich hat. Ist am Ende die Fehlerbehebung vor Ort durch einen Servicetechniker des Herstellers unumgänglich, kann der Serviceauftrag durch die vorab gesammelten Informationen effizient durchgeführt werden.

So viel zu den Vorteilen, aber mit welchen Problemen kämpfen die Praktiker aktuell noch?
Während neue Servicetechniker oft dankbar für die technische Unterstützung sind, lehnten manch erfahrene Kollegen den Einsatz dieses Hilfsmittels anfangs ab. Ein hilfreiches Argument für die Überzeugungsarbeit dieser Mitarbeiter ist der Nutzen für den Kunden: Selbst die erfahrensten Servicemitarbeiter benötigen ab und an telefonische Unterstützung. Während es hierzu bei der Abrechnung immer wieder Diskussion mit dem Kunden über nicht zu bezahlende Telefonzeiten gibt, lässt sich diese Abstimmung mit einer Datenbrille samt integriertem Mikrofon unkompliziert lösen. Außerdem werden Datenschutzbedenken hinsichtlich personenbezogener Daten von den Unternehmen ernst genommen. Durch eine installierte Software können von der Kamera der Datenbrille eingefangene Gesichter automatisch unkenntlich gemacht werden. Kritisch wird von vielen Teilnehmern außerdem die Internetinfrastruktur gesehen. Entweder ist das beim Kunden verfügbare Netz nicht leistungsfähig genug oder der Hersteller erhält keinen Zugang zum Anschluss der Datenbrille. Eine Lösungsmöglichkeit für dieses Problem besteht in der Nutzung mobiler Hotspots. Unabhängig davon ist es aber wichtig, mit dem Projekt zu beginnen, auch wenn noch nicht alles optimal läuft. „Die Probleme von heute werden morgen nicht mehr vorhanden sein, aber von dem Vorsprung, der heute erarbeitet wird, kann man noch lange zehren“, so Ewald Hund, Technischer Leiter und Mitglied der Geschäftsführung der ARKU Maschinenbau GmbH.

Kontakt
Dr. Marc-Daniel Moessinger
VDMA Baden-Württemberg
Telefon +49 711 22 801 26
E-Mail marc-daniel.moessinger@vdma.org