Remote Service ermöglicht dem Maschinenhersteller die Maschine aus der Ferne zu diagnostizieren, zu warten und auch zu reparieren. Dabei werden Parameter neu gesetzt, Einstellungen geändert oder neue Softwarestände übertragen. Das generiert sehr kurze Reaktionszeiten und sichert die Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen. Gerade in Zeiten von Corona und Personalengpässen wird verstärkt auf diese Technologie zurückgegriffen. Dabei spielt die IT-Sicherheit eine wichtige Rolle. Es könnte Schadsoftware eingeschleppt oder wichtige Produktionsdaten abgezogen werden. Maschinenstillstände und Produktionsausfälle könnten die Folge sein.
Der virtuelle Erfahrungsaustausch „Remote Service“ fand am 15. Dezember 2021 statt und wurde gemeinsam von ProduktionNRW mit dem Landesverband Baden-Württemberg in Kooperation mit dem Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Stuttgart durchgeführt. Das Ziel der Veranstaltung war, den Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau die Thematik rundum Remote Service hinsichtlich des theoretischen Aspektes etwas näher zu bringen und dies anhand von Erfahrungsberichten aus dem Mitgliederkreis praxisnah zu präsentieren.
Zu Beginn der Veranstaltung wurde mit den Teilnehmenden via Mentimeter ein Live-Stimmungsbild zum genannten Schwerpunktthema erzeugt. Diese Bestandsaufnahme gab einen ersten Einblick, ob das Thema in der Praxis Anwendung findet. Hier gaben zwei Drittel der Befragten an, dass Remote Service aktuell genutzt wird oder sich zumindest in der konkreten Planung zur Umsetzung befindet. Eine weitere Frage zielte darauf ab, in welchem Prozentbereich Remote Service sich als Problemlösung herauskristallisiert. Hier zeigte sich einsehr ausgeglichenes Ergebnis und es herrschte prozentuale Uneinigkeit darüber, inwieweit der abgefragte Begriff tatsächlich als Problemlösung fungiert. Bei der dritten und letzten Einstiegsfrage ging es um die Frage, ob es ein Problem darstellt, einen Remote Service Lösung beim Kunden zu etablieren, was fast 70 Prozent der Befragten bejahten.
Thomas Riegler, VDMA Referent Kundendienst/Servicemanagement-Systeme/Teleservice/Remote-Service, stellte neben den VDMA-Angeboten im Bereich Remote Service das neue VDMA-Papier “Sichere Fernwartung” vor.
Moritz Seger, Projektleiter im Digital Transformation Management bei der Zahoransky AG berichtete über das Remote-Service-Projekt ZOLVE. Am Anfang sprach er über die generellen Anforderungen beim Etablieren einer Remote Lösung und stellte hier die Kundenanforderungen den eigenen Anforderungen gegenüber. Um die ganze Thematik stärker zu beleuchten, ging er auf die Service-Plattform ein, die sich in die Bereiche “Portal”, “App” und “Service-Case” – einem mobilen Kamerakoffer – unterteilt. Im abschließenden Erfahrungsbericht wurden die einzelnen Herausforderungen während dieses Projekts offengelegt. So gab es beispielsweise einen hohen internen Schulungsaufwand, um innerhalb der Belegschaft Akzeptanz zu schaffen, über die neuen Anforderungen aufzuklären sowie Ängste und Unsicherheiten zu bereinigen. Als Chancen erwiesen sich zum einen die Zeitersparnisse durch das Wegfallen von Reisen sowie der schnelleren Problemlösung inklusive der Dokumentation aller Service-Tätigkeiten. Als Tipp wurde darauf hingewiesen, dass die Unternehmen nicht auf die eine 100%ige Lösung warten sollen, sondern grundsäatzlich von der Planung in die Umsetzung kommen sollen, um überhaupt schon einmal einen Anfang zu machen.
David Ciccioli, Produktmanager digital bei der Flender GmbH, sprach über das Thema “Flender Remote Expert – das digitale, ergänzende Pendant zum konventionellen Field Service”. Hierbei handelt es sich um eine Fernunterstützung der Kunden, ohne bei diesen vor Ort sein zu müssen. Dazu nutzen die Servicemitarbeiter ein extra für diesen Use Case optimiertes Kommunikationstool, das einen wesentlich größeren Funktionsumfang aufweist als die herkömmlich bekannten Tools wie MS Teams. Mit diesem Tool haben die Experten ausreichend Werkzeuge an der Hand, um die Kunden an der Anlage durch Reparaturen, Inbetriebnahmen, Inspektionen und weitere Tätigkeiten über Video- und Audiotelefonie zu leiten. Ciccioli ging sowohl auf die Anbieterseite, also wie der Experte bei Flender mit dem Tool arbeitet, als auch auf die Kundenseite ein, also welchen Blick der Kunde während solch eines Einsatzes mit seinem Mobilgerät vor Ort hat. Es wurden typische Fragen geklärt wie zum Beispiel: „Warum wurde dieses Tool eingeführt? Was ist die Zielsetzung?“ oder „Was sind die Kundenvorteile?“
