Wie Industrie und Handel den digitalen Wandel clever nutzen und die Geschäftsmodelle transformieren

Was erwartet der Kunde zukünftig von Handel und Industrie?

Kundenzentriertes Denken als Schlüssel für eine erfolgreiche Unternehmenszukunft stand am 22. August im Mittelpunkt des Think Tanks in Karlsruhe am FZI Forschungszentrum Informatik. Dabei begaben sich die Teilnehmenden zusammen mit dem Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel und dem Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Stuttgart auf eine Customer Journey.
Begleitet wurde diese von den Handelsexperten des IFH und Integrated Worlds, Pionieren für die Digitalisierung von B2B Beziehungen, die mit Impulsvorträgen und einem interaktiven Workshop interessante Erkenntnisse für zukünftige Geschäftsmodelle erarbeiteten.

Kunden und Vertriebskanäle wachsen gerade mit rasanter Geschwindigkeit. Früher erfolgte der Kontakt mit Kunden und der Verkauf zumeist nur über die Mitarbeiter im Vertrieb. Heute geben immer mehr Kunden ihre Bestellungen über digitale Wege, wie beispielsweise Online Shop oder Kunden Apps auf. Mehrwertservices der Anbieter entscheiden in der Kundenbindung immer mehr über den Geschäftserfolg. Dies erhöht die Anforderungen an die interne Kommunikation eines Unternehmens.

„Die Firma Würth beispielsweise verspricht jedem einzelnen Kunden, ein auf ihn zugeschnittenes und individuelles Produkt. Dieses Versprechen kann nur gehalten werden, wenn ein flexibles und skalierbares Plattformmodell für die Vernetzung mit den unterschiedlichsten Geschäftspartnern besteht,“ so Patrick Sönke, Geschäftsführer von Integrated Worlds. Das Unternehmen aus Holzgerlingen bietet als Motor der digitalen Transformation seiner Kunden unter anderem eine strategische Beratung, Lösungen zum Aufbau nötiger Plattformen und Integrationsservices an.

Wie der Kunde die Kaufentscheidung trifft

Digitale Kauf- und Informationsangebote bieten dem Kunden auch eine größere Transparenz bei der Kaufentscheidung. Der Handel muss sich daher auf einen stärkeren Wettbewerb einstellen. Ein Erfolgsfaktor hierbei ist es, den eigenen Kunden bis ins letzte Detail zu verstehen. Gero Becker vom Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel betonte: „Gerade bei der Aufbereitung von Informationen vor dem Kauf und bei der Kundenbetreuung nach dem eigentlichen Kauf bestehen für kleine und mittlere Unternehmen enorme Potentiale. Hier gilt es kreative und innovative Lösungen zu finden.“

Eine Möglichkeit, den Kunden besser zu verstehen, ist die sogenannte Customer Journey. Hier werden alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen beziehungsweise der Marke beleuchtet. Auch die Workshopteilnehmer konnten sich auf die Reise begeben und erarbeiteten beispielhaft Lösungsvorschläge für einen Großhändler dessen Kunden Sanitär-, Heizungs- und Klimainstallateure sind und der sein Produktsortiment aus hunderten unterschiedlichen Lieferanten gestaltet.

Als Fazit konnte auch optisch offensichtlich herausgearbeitet werden, dass die Wettbewerbsvorteile des Großhändlers sich nicht maßgeblich durch die Optimierung bestehender Verkaufsprozesse gestalteten. Stattdessen war der Ausbau von Mehrwert-Services und die konsequente Verzahnung mit seinen Kunden vom initialen Informationsprozess, bis hin zu deren Aftersales Prozessen bei Endkunden, als entscheidend und mit dem größten Bedarf an Gestaltung bewertet worden.

Abschließend bot eine Führung durch das House of Living Labs Einblicke in die Lebens- und Arbeitswelt der Zukunft und Raum zum gemeinsamen Netzwerken.